رفع رئيس جهاز متابعة الأداء الحكومي الشيخ أحمد المشعل، إلى وزير الدولة لشؤون البلدية وزير الدولة لشؤون الاتصالات فهد الشعلة، ملخصاً عن دراسة تحسين جودة الخدمات المقدمة في فروع بلدية الكويت، تضمنت 11 توصية بعد استطلاع رأي المستفيدين من الخدمات المقدمة، والذي أظهر أن نسبة الرضا عن الخدمات تبلغ نحو 75 في المئة.
وأشار المشعل، في كتابه إلى الوزير، إلى أن الجهاز قام بإعداد الدراسة في أبريل الماضي، وأن الهدف منها إجراء بحث ميداني لتشخيص الوضع الراهن لمستوى أداء الخدمات في فروع البلدية متمثلة في 6 فروع على مستوى المحافظات، وذلك بغية تقييمها واقتراح عدد من التوصيات لزيادة كفاءة وفاعلية وجودة أداء تلك الخدمات، بما يحقق رضا المستفيدين والمتعاملين مع الفروع ويلبي تطلعاتهم.
وأضاف أنه تم تحديد حجم العينة من المستفيدين بناء على عدد المراجعين في فروع البلدية لسنة 2022 حسب توزيع نسبة كل فرع من فروع المحافظات الـ6 من إجمالي عدد المعاملات البالغ 535996 معاملة، وقد بلغ حجم عينة مجتمع الدراسة 384 مفردة، منها 376 ذكور بنسبة 98 في المئة، و8 إناث بنسبة 2 في المئة.
وأظهرت الدراسة أن النتيجة الإجمالية على مستوى الكويت لرضا المستفيدين عن 17 خدمة تقدمها البلدية لهم، بلغت 75 في المئة، وهي ضمن نطاق المقبول.
وشملت الدراسة 17 محدداً للتقييم، هي:
1 – موقع تقديم الخدمة.
2 – المبنى نظيف ولائق.
3 – الخدمات التي تقدمها البلدية تغطي احتياجات المراجعين.
4 – الإجراءات المتبعة لإصدار التراخيص الهندسية لمختلف أنواع المباني.
5 – إجراءات خدمة إيصال التيار الكهربائي.
6 – إجراءات خدمة طوارئ البلدية.
7 – إجراءات خدمة إزالة النفايات وتنظيف المناطق السكنية.
8 – خدمة إصدار تراخيص المخيمات الربيعية.
9 – إجراءات خدمة إصدار أو تجديد التراخيص الصحية.
10 – إجراءات خدمة إصدار أو تجديد التراخيص الإعلانات.
11 – الخدمات الإلكترونية التي تقدمها البلدية.
12 – توافر عدد كافٍ من الموظفين.
13 – الموظف على دراية تامة بإجراءات المعاملة.
14 – تعامل الموظف بشكل لائق مع المراجعين.
15 – سهولة الوصول للمسؤول واهتمامه بالملاحظات والاستفسارات.
16 – الاهتمام بمعاملات كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة.
17 – تحسن في خدمات البلدية مقارنة بالسنوات السابقة.
التوصيات
في ما يلي توصيات الدراسة لتحسين جودة الخدمات:
1 – الاهتمام بالمظهر العام لمباني فرع بلدية العاصمة ونظافتها، وعمل الصيانة الدورية اللازمة لها نظراً لقدمها ووجود الإدارات في مبان متفرقة.
2 – تطوير الخدمات الإلكترونية وتغطية كافة احتياجات المراجعين.
3 – توفير عدد الموظفين المناسب والالتزام بمهام وساعات العمل.
4 – تطوير أداء الموظفين ورفع كفاءتهم من خلال إلحاقهم بدورات تدريبية.
5 – استخدام نظام الأرشيف الإلكتروني في حفظ الملفات واستخراج البيانات.
6 – دراسة تقليص الدورة المستندية لمعاملات بلدية الكويت.
7 – الاهتمام بالمراجعين من ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن.
8 – المزيد من التفاعل والاهتمام بالشكاوى والمخالفات الواردة في تطبيق بلدية الكويت الخاص بتلقي الشكاوى (e – Baladia).
9 – قيام المسؤولين في البلدية بعمل زيارات دورية تفتيشية على أفرع البلدية، وذلك للتأكد من قيام الموظفين بمهام العمل على الوجه الأمثل، وتطبيق نظام الثواب والعقاب وتفعيل دور الموظف الخفي لمتابعة سير العمل في أفرع البلديات وعمل تقرير (يومي/ أسبوعي / شهري) لمدير البلدية.
10 – تواجد مفوض بالتوقيع ينوب عن المسؤول في حالة غيابه عن العمل، وذلك لعدم تأجيل توقيع معاملات المراجعين لحين عودته.
11 – تطوير الإجراءات المتبعة للحصول على الخدمات وتوضيحها للمستفيدين وإنجازها بفترة سريعة.
